十一运官网讯（记者 娄和军 ）

　　23万张“全运笑脸” 

　　面带微笑，穿蓝上衣，戴黄袖章，挥动小旗，59 岁的全运志愿者张凤娥，精神抖擞，上岗值班。 

　　10月 20日下午4 点，在济南市解放路公交总公司站点，有人问全运场馆怎么走。“您从这坐 150就能到，您要是去会场啊就从‘运动场西’下就行。”类似的对话，张凤娥每天重复上百遍。维持秩序，答路人问，每天值班5 小时，这是这名济南历下区甸柳新村街道第一社区全运志愿者的职责。 

　　在甸柳新村街道，像张凤娥这样，微笑为全运的社会志愿者，还有 2000 多人。而在山东 17 个市，微笑的全运志愿者共23万人。 

　　志愿者的微笑服务、主动服务、热情服务、人性化服务，获得了运动员、教练员、媒体、观众的一致好评。“感谢击剑志愿者，虽然我没能赢得比赛，但是志愿者的拥抱和安慰的话语却深深感动了我。”这是北京奥运会男子击剑个人冠军仲满在参加十一运比赛后，接受CCTV-5采访时的感言。 

　　微笑背后创新多 

　　十一运会志愿者，分为赛事、城市、社会志愿者三大类,三类志愿者各司其职。23 万名志愿者，如此庞大的队伍如何高效运转？管理机制很重要。十一运会组委会有关负责人介绍，志愿者管理，采用以组委会志愿者工作部为指挥协调主体、各赛区志愿者工作部分级调配指挥、高校具体组织实施并会同相关竞委会的职能部门协调办公的指挥系统。这一管理体系的好处在于，既能明确各单位的职责，保证各级志愿者组织联络顺畅，同时确保紧急情况下竞委会指令能及时传达到每一位志愿者。 

　　为让这支队伍“能征善战”，组委会对志愿者进行了全方位、多角度的服务技能培训。来自山东师范大学物理与电子学院的李建维，是一名赛事志愿者。他对记者说，之前，仅培训就有通用培训、专业培训、场馆培训、岗位培训4类，同时还进行了多次演练。 

　　组委会还提炼十一运会志愿服务文化：在全运会历史上首次发布了志愿者主题歌《给你一个微笑》，制作了单曲光盘；首次设计了志愿者标识，完善了志愿者CI系统建设；面向社会公开征集“十一运志愿服务口号”；邀请优秀青年代表徐本禹等8人出任形象大使。 

　　志愿精神提升公民意识 

　　十一运志愿服务，不仅让志愿者成长，更让社会公民意识勃兴。 

　　尽管每天早上6点就起床，一直忙到晚上七八点才回学校，但李建维，这名全运会济南赛区的赛会志愿者，并不觉得辛苦，反而感到自豪。“当时，我们物理学院志愿者选拔竞争很激烈，大约是 20 取1。”从 7 月份，就参与测试赛志愿服务，忙到现在，他已感到“全运会就像是俺家开的一样。” 

　　山东省民意中心调查结果显示,　95% 的市民希望能够为全运会贡献力量。 

　　“从社会学角度看，志愿者如此大量涌现，是文明社会走向成熟的重要表现，也是社会公民意识觉醒的重要标志。”山东大学社会学系王忠武教授认为，志愿服务是人们参与公共生活的重要途径，志愿精神正是一种可贵的公民意识。